La clé d'une expérience sans faille
L'augmentation des ventes en ligne s'accompagne d'un nombre croissant de retours produits. Le taux de retour des acheteurs en ligne est environ trois fois plus élevé que celui des consommateurs qui achètent en magasin.
L'augmentation des ventes en ligne s'accompagne d'un nombre croissant de retours produits. Le taux de retour des acheteurs en ligne est environ trois fois plus élevé que celui des consommateurs qui achètent en magasin.
ÊTRE PLUS EFFICACE DANS LE CONTRÔLE DES COÛTS
Ces retours représentent un coût énorme et ce sont généralement les entreprises qui paient la note. Les leaders du commerce électronique comme Amazon ayant fait des retours gratuits une norme, ces derniers sont devenus un poste de dépense de plus en plus important dans le commerce en ligne. Les coûts sont élevés. Les emballages supplémentaires, les frais de réexpédition et les quantités considérables de produits mis au rebut qui accompagnent les retours de ventes en ligne peuvent réduire à néant les marges bénéficiaires du commerce électronique.
L'impact sur l'environnement est tout aussi effrayant. Toutefois, la mise en place d'une politique de retour souple et conviviale ne signifie pas nécessairement que vos marges de profit en e-commerce seront réduites. Les entreprises peuvent prendre des mesures pour améliorer l'expérience client en matière de retour produits et réduire l'impact financier et environnemental. Il y a essentiellement deux façons de gérer la problématique des retours : réduire le nombre de retours produits et optimiser le processus de retour.
Il est essentiel de sensibiliser les clients
La principale raison des retours produits est que le produit ne correspond pas aux attentes du client. La solution consiste à leur fournir davantage d'informations avant l'achat. Fournissez des spécifications détaillées des produits sur votre plateforme en ligne, accompagnées de nombreuses photos réalistes. Encouragez les clients à donner leur avis en ligne. Les commentaires d'autres consommateurs permettent d'identifier les problèmes rencontrés et réduisent les retours. Ils peuvent également alimenter vos processus commerciaux.
Le wardrobing est une pratique qui consiste à acheter un article, à l'utiliser ou à le porter, puis à le retourner pour obtenir un remboursement. Le problème ne se limite pas à l'industrie de la mode. Rédigez une politique de retour claire qui stipule que les articles portés ou utilisés qui sont retournés ne seront pas entièrement remboursés. Pour optimiser la chaîne logistique inverse liée aux retours des produits, les entreprises peuvent prendre un certain nombre de mesures : utiliser des matériaux respectueux de l'environnement adaptés aux produits. Cela réduira l'impact sur l'environnement et sur les coûts.
Cela est d'autant plus important pour les détaillants qui enregistrent des taux de retour élevés. Dans ce cas, il peut être judicieux de fournir des emballages de retour assurant une bonne protection et qui sont faciles à utiliser. Numérisez le processus de retour ou joignez des étiquettes de retour aux livraisons. Mettez en place de bonnes procédures de stockage. Elles peuvent grandement contribuer à réduire les coûts des produits retournés. La mise en place d'un système efficace pour évaluer l'état des produits retournés et déterminer s'ils peuvent être reconditionnés ou réparés peut réduire considérablement le coût des marchandises endommagées et mises au rebut.
Quel avenir pour le commerce électronique ?
Le commerce électronique est en constante évolution et des taux plus élevés de retours de produits feront toujours partie de l'équation du commerce électronique. Les entreprises qui s'engagent plus activement auprès de leurs clients en ligne pour les aider à choisir les bons produits auront moins de retours. Quant à celles qui améliorent l'efficacité de leurs processus d'emballage et de logistique, elles verront leur activité en ligne devenir plus rentable et plus respectueuse de l'environnement.
